Dlaczego marketing i sprzedaż w internecie uratuje Twój biznes po pandemii

Po zimie i wiośnie przesiedzianej w domu możemy wreszcie odetchnąć świeżym powietrzem.

Napisano DigitalBee Lipiec 10, 2020

Dlaczego marketing i sprzedaż w internecie uratuje Twój biznes po pandemii

Po zimie i wiośnie przesiedzianej w domu możemy wreszcie odetchnąć świeżym powietrzem. Jednak nie wszyscy będą oddychali z takim spokojem, jak zeszłego lata. Jeśli prowadzisz niedużą firmę, to jest całkiem prawdopodobne, że od kilku miesięcy towarzyszy Ci stres o przyszłość Twoją i Twoich pracowników. Szukasz sposobów, jak tu najszybciej stanąć na nogi i ruszyć do przodu? Marketing i sprzedaż w internecie pomogą Ci dostosować swoją ofertę i metody promocji do nowej rzeczywistości. Przekonaj się, dlaczego nie warto zwlekać – pora na zmiany!
Z tego artykułu dowiesz się:

  • jak pandemia może wpływać na decyzje zakupowe klientów,
  • dlaczego czas i uwaga są w marketingu ważniejsze od pieniędzy
  • jak zmienia się rola rekomendacji klienta w świecie cyfrowym
  • czym jest skalowalność biznesu i jak może pomóc w rozwoju Twojej firmy
  • w jaki sposób zaoszczędzić pieniądze dzięki marketingowi i sprzedaży online

Klient dzisiaj to zupełnie inna osoba niż klient wczoraj

Po tygodniach spędzonych w izolacji od świata zewnętrznego, ograniczonych możliwościach zakupowych i korzystania z usług większość konsumentów znalazła się w niemalże na obcej planecie. Wypłynęły wcześniej nieprzewidziane potrzeby zakupowe, takie jak sprzęt elektroniczny dla rodzin z dziećmi w wieku szkolnym, a także wstrzymanie wydatków na produkty i usługi w innych obszarach, np. odzieży czy gastronomii. Nowe przepisy i środki ostrożności nałożyły na wiele sektorów restrykcje obniżające czy wręcz całkowicie wstrzymujące dochód, np. w branży beauty i transportowej. Jednak bez względu na to, w której grupie firm się znajdujesz, możesz spróbować zrozumieć swojego klienta na nowo i dostosować swoją ofertę, jak i metody promocji.

W sytuacji, kiedy odzwyczajamy się lub wręcz nie mamy możliwości interakcji w świecie zewnętrznym, internet okazał się elementem niezbędnym do życia jak powietrze. Zaczęliśmy “na łączach” komunikować się jeszcze więcej i częściej, a także korzystać z coraz większej liczby produktów i usług online. Nowa sytuacja wymaga zmiany podejścia, również w biznesie - do promocji i sprzedaży. Cytując jednego z ekspertów w dziedzinie zintegrowanej komunikacji marketingowej:

“Musimy oduczyć się tradycyjnego marketingu.” prof. Don E. Schultz

Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić! Zacznijmy od wyjaśnienia kilku najważniejszych zjawisk i faktów, o których trzeba wiedzieć, aby zrozumieć współczesnego konsumenta i jego potrzeby.

Czas i uwaga – skarb na wagę złota

Na pierwszy rzut oka wydawałoby się, że w zamian za usługę czy produkt otrzymujemy ustaloną kwotę pieniędzy, prosty rachunek. Jednak w czasach, kiedy wszyscy jesteśmy zewsząd bombardowani informacjami i bodźcami, coraz trudniej zwrócić uwagę potencjalnego klienta i podtrzymać ją na tyle długo, aby oswoił się z Twoją marką i zechciał ją lepiej poznać. Czas i uwaga stają się najcenniejszą walutą, ponieważ nikt nie może zwrócić jej ani nam, ani potencjalnemu klientowi. Dokonanie jakiegokolwiek zakupu wymaga takiego “wydatku” przed faktyczną zapłatą za produkt czy usługę, a ograniczone zasoby nie ułatwiają zadania. Na szczęście mitem okazała się informacja, że czas skupienia uwagi u użytkownika internetu wynosi mniej niż u złotej rybki, ale zaszła inna zmiana – uważniej wybieramy to, na czym chcemy się skoncentrować.

Nie oszukujmy się, czeka Cię trudna, ale niezbędna misja. To Ty musisz zatroszczyć się, aby klient Cię odnalazł, przekonać go do siebie i zdobyć zaufanie wystarczające do dokonania zakupu. Oczywiście, początkowo będzie Cię to kosztować… czas i uwagę, ale przy odrobinie wysiłku klienci odwdzięczą się tym samym. Zobaczmy, jakimi ścieżkami podążają klienci do swojego celu, czyli zakupu, a wszystkie te ścieżki prowadzą do internetu.

Chcę teraz, zaraz, już!

Powszechne użycie internetu wpłynęło na nasze życie w wielu różnych wymiarach, ale teraz skupię się na jednym: prędkości, z jaką pozwala nam zdobywać informacje i podejmować decyzje. Powstało mnóstwo narzędzi, dzięki którym klienci przywykli do tego, że ich prośby i pragnienia realizowane są błyskawicznie i o dowolnej porze:

  • obsługa klienta poprzez czat online,
  • sklepy internetowe czynne codziennie przez całą dobę,
  • portale internetowe prześcigające się w publikowaniu nowych wiadomości,
  • powszechna dostępność wiedzy na każdy temat i w dowolnym języku.

Jako ludzie szybko przyzwyczajamy się do wygód i długo przeżywamy ich utratę, więc nic nie wskazuje, aby ten trend miał się zmienić. Takich zakupów oczekują współcześni konsumenci: szybkich, przyjemnych i prostych.

Poszukiwanie jak najszybszych, pozytywnych efektów swojego działania czy wręcz nagród za minimalny wysiłek ma swoją oficjalną nazwę: natychmiastowa gratyfikacja. W przypadku marketingu i sprzedaży dotyczy ona nie tylko samego produktu czy usługi, ale także wszystkich decyzji i czynności, które musi podjąć potencjalny klient, zanim dokona finalnego wyboru. Obniżka ceny, sprzedaż w pakietach, usługi testowe czy darmowe próbki to kilka sposobów na doświadczenie natychmiastowej gratyfikacji (więcej inspiracji i wskazówek znajdziesz w kolejnych artykułach).

Według badań konsumenckich oczekiwanie natychmiastowej gratyfikacji występuje najczęściej wśród konsumentów od 15. do 40. roku życia (pokolenia Y i Z, millennialsi). Oni również dokonują najwięcej zakupów produktów i usług. Kształtują rynek i nie pozostawiają firmom wyboru – wydadzą pieniądze tam, gdzie zostaną potraktowani zgodnie ze swoimi oczekiwaniami.

Jak nie wypaść obiegu, nadążyć za klientem i dać mu to, czego szuka – przyjemne doświadczenie i związaną z nim natychmiastową gratyfikację? Skoro technologie oswoiły nas z szybszym niż kiedykolwiek przepływem informacji, nic nie stoi na przeszkodzie, aby tymi samymi środkami przekonać do klienta do swojej oferty. Masz do dyspozycji szeroki arsenał: stronę internetową, blogi, media społecznościowe, e-maile i wiele innych.

Jak często wychodzisz z domu bez smartfona?

Po przedstawieniu Ci zjawiska natychmiastowej gratyfikacji muszę przejść do kolejnego fenomenu rynkowego ostatnich dziesięciu lat, czyli miłości klientów do ich smartfonów. Rośnie ona z roku na rok i nic nie zapowiada, aby sytuacja miała się zmienić – szacuje się, że korzystamy ze smartfonów od dwóch do trzech godzin dziennie. Możemy z ich pomocą zrobić już praktycznie wszystko, co na komputerze, a nawet więcej: prowadzić wieloosobowe rozmowy video, retuszować zdjęcia, śledzić aktywność fizyczną (kilometry jazdy rowerem, liczbę kroków), robić zakupy czy zamawiać usługi.

Zastanawiasz się, jak zaistnieć w smartfonach swoich przyszłych i obecnych klientów? Niespodzianka – już tam jesteś! Bez względu na to, czy szczególnie się do tego przygotowałeś, czy nie zdawałeś sobie sprawy z takiej potrzeby, każda osoba korzystająca ze smartfona może wejść w interakcję z Twoją marką, mniej lub bardziej przypadkowo, np. szukając fanpage’a na Facebooku czy odwiedzając stronę internetową (jeśli taką już masz).

Nieczytelny tekst lub niedopasowane do ekranu telefonu obrazki mogą wydawać się błahostką, ale nie daj się zwieść pozorom – w ciągu kilku sekund mogą zniechęcić odbiorcę do Twojej marki, mimo początkowego zainteresowania. Wyobraź sobie, że internet mobilny to miasto, a Twoje strony i profile społecznościowe to sklepy stacjonarne. Nikt nie wejdzie do sklepu, w którym nie widzi drzwi wejściowych, a przeglądanie dostępnych towarów przypomina szukanie igły w stogu siana! Musisz zadbać o to, aby na smartfonie Twoja firma prezentowała się równie dobrze, jak w opinii stałych klientów, zarówno stacjonarnych, jak i internetowych.

Na problemach małego ekranu nie kończy się świat marketingu i sprzedaży mobilnej. Każda firma może skorzystać z innych metod promocji i transakcji, takich jak aplikacje do rezerwowania usług (np. Booksy) lub programy lojalnościowe (własne lub zewnętrzne, np. Zencard). Dzięki podobnym narzędziom zaznaczasz swoją obecność tam, gdzie klient łatwo dotrze do Twojej oferty, bez względu na aktualne miejsce pobytu.

Znajomi w całym internecie, czyli rekomendacje klientów

Kiedy masz przed sobą zakup nowego przedmiotu lub potrzebujesz konkretnej usługi, jestem gotowa się założyć, że najpierw spytasz swoich bliskich o rekomendacje. To jedna z najczęściej stosowanych metod podczas decyzji zakupowych – z opinią znajomej osoby na temat produktu czy usługi liczy się nawet 70% konsumentów. Co jednak w sytuacji, kiedy nikt nie może Ci polecić nic konkretnego lub czujesz, że musisz szukać dalej?

Wymiana informacji w internecie sprawia, że klienci mogą w ciągu kilku sekund znaleźć setki opinii nie tylko o produktach i usługach, ale także sklepach i dostawcach. Ignorując to zjawisko zamykasz sobie drogę do zdobycia nowych klientów, a konkurencja nie śpi!

Zauważ, że kwestia opinii klientów czy użytkowników stwarza podwójne zadanie, ale i podwójną szansę dla Ciebie i Twojego biznesu:

  • Pierwsza to poszukiwanie miejsc, gdzie klienci szukają opinii, i potraktowania ich jak swojej internetowej wizytówki. Mam tu na myśli np. starannie przygotowaną stronę w Google Maps (przykład poniżej).
  • Druga to aktywne pozyskiwanie opinii zadowolonych, stałych klientów.Prosząc ich o umieszczenie rekomendacji np. w serwisach opiniotwórczych typu opineo.pl czy na swoim profilu w mediach społecznościowych (przykład poniżej) nie tylko budujesz bazę wartościowych recenzji, ale możesz też sprawić, że klient poczuje się wyróżniony i doceniony. Nie obawiaj się, że odmówi, możesz się miło zaskoczyć!
  • Trzecia to pozyskiwanie rekomendacji od nowych klientów. Jeśli zadbasz o dwa poprzednie punkty, znacząco ułatwisz sobie ten potencjalnie najtrudniejszy krok. Będziesz mieć możliwość wskazania konkretnego miejsca, w którym klient może wyrazić swoją opinię, a także zobaczy wcześniej pozyskane pozytywne rekomendacje. Być może nawet czytali je, zanim zdecydowali się zaufać Ci ze swoim zakupem, ale to nie znaczy, że sami z siebie dopiszą kolejne miłe słowo. Opinia klienta to dla Ciebie nie tylko ważne i darmowe(!) źródło promocji, ale także wiedzy o potrzebach, które możesz zaspokoić poprzez swój produkt czy usługę.

Brzmi obiecująco? Z pewnością! Jednak jest więcej rzeczy, które musisz wiedzieć o swoich klientach, aby zrozumieć, czemu bez obecności w internecie nie masz szans wejść na wyższy poziom zarobków...

Marketing i sprzedaż online pomaga skalować biznes

Co to jest skalowalność biznesu?

Skalowanie biznesu to podejście do prowadzenia działalności, które zakłada, że z jednego produktu czy usługi jesteśmy w stanie wygenerować wielokrotnie większy przychód, bez dodatkowych kosztów związanych z działaniem klienta. Istnieje szereg sposobów na to, aby skalować różne kategorie działalności w różnych branżach, a oto kilka z nich:

  • Przekształcenie produktu lub usługi wykonywanej osobiście w produkt cyfrowy. Idealnym przykładem jest tutaj nauczanie przez internet. Z jednego kursu może skorzystać praktycznie nieograniczona liczba odbiorców, co jednocześnie nie wymaga od autora cyklicznego prowadzenia warsztatów.
  • Przeniesienie lub uzupełnienie sprzedaży stacjonarnej o sklep internetowy. E-commerce ma wiele zalet, ważnych z punktu widzenia klientów, o których wspomniałam już wcześniej: jest dostępny przez całą dobę i w dowolnym miejscu, daje natychmiastową gratyfikację, może “obsłużyć” wielokrotnie większą liczbę klientów niż sklep stacjonarny. Początkowy wysiłek włożony w stworzenie sklepu opłaci się zwielokrotnionym zyskiem.
  • Wykorzystanie zasobów zewnętrznych.Tę metodę najprościej zilustrować na przykładzie znanych startupów, takich jak Uber czy Airbnb. Zwróć uwagę, że nie wykorzystują one swoich zasobów, takich jak samochody czy miejsca noclegowe, a jedynie umożliwiają bezpośredni kontakt z klientami i łatwiejsze zarobki. Na takim modelu opierają się również aplikacje do prowadzenia rezerwacji usług wspomniane wcześniej.

Przykłady metod na skalowalność biznesu, które przytoczyłam powyżej, w dużej mierze polegają na przeniesieniu działalności (w części lub całości) do świata cyfrowego. Naturalną konsekwencją takich strategii będzie zastosowanie metod promocji i sprzedaży w takim samym środowisku. Biorąc pod uwagę, że tam właśnie spotkasz swoich klientów, odświeżony przez technologię produkt czy usługa od początku mają szansę trafić we właściwe ręce.

Każda złotówka się liczy

W post-pandemicznej rzeczywistości rynkowej nie możemy pominąć kluczowej kwestii przy działaniach marketingowo-sprzedażowych, czyli budżetu. Kiedy nie jesteś w stanie przewidzieć, jak będą kształtowały się Twoje przychody na przestrzeni najbliższych miesięcy, a nawet lat, szukanie oszczędności często zaczyna się od zmniejszenia kosztów promocji. Dlaczego? Problem budżetu reklamowego idealnie opisał John Wanamaker, amerykański XIX-wieczny pionier reklamy i marketingu:

“Połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest wyrzucana w błoto. Problem w tym, że nie wiem, która to połowa.” John Wanamaker

Czy w momencie, kiedy całkowicie zrezygnujesz z kosztu w postaci marketingu, zyskasz tyle, ile przestajesz wydawać? Niekoniecznie. Ograniczając działania marketingowe może i zostawiasz pewną sumę w puli budżetowej, ale także tracisz szansę na zdobycie nowych klientów – a tego kosztu już tak łatwo nie oszacujesz. Zatrzymanie środków dawniej przeznaczanych na marketing będzie jedynie pozorną oszczędnością.

Co więc zrobić w sytuacji, kiedy budżet maleje, a potrzeby wręcz przeciwnie? Marketing internetowy ma wiele zalet, którymi reklama w prasie, radiu, telewizji czy ulotkach nie może się pochwalić:

  • Niski koszt. Nawet za kilka złotych dziennie jesteś w stanie zabudżetować reklamę w sieci społecznościowej, np. na Facebooku.
  • Szybki start. Nie potrzebujesz wydawać tysięcy złotych na materiały promocyjne, czekać na ich realizację, a następnie na publikację przez wydawcę. Na początek wystarczy dobrze zredgowany tekst i kilka zdjęć lub ilustracji.
  • Nieograniczone możliwości. Możesz przetestować różne formaty (tekst, obrazek lub video) i media (portale internetowe, wyszukiwarki, sieci społecznościowe). Każdy ma swoje zasady, ale są one niewątpliwie mniej restrykcyjne niż w mediach tradycyjnych, a dostępność przestrzeni reklamowej zdecydowanie większa.
  • Prosta analiza wyników. Dzięki przyjaznym w użyciu narzędziom jesteś w stanie sprawdzić, czy Twoja reklama dociera do grupy potencjalnie najbardziej zainteresowanej Twoim produktem czy usługą. Możesz też upewnić się, czy reklama spełnia swój cel, np. zwiększyła liczbę odwiedzin w sklepie internetowym i sfinalizowanych transakcji. Teraz już wiesz, ile konkretnie zarabiasz na danej reklamie!
  • Indywidualne oferty. Możesz jednocześnie umieścić reklamy dla różnych grup klientów, np. według lokalizacji, wieku czy zainteresowań. Algorytmy dostosują wyświetlanie reklam tak, aby zobaczyły je osoby według wybranych kryteriów.

Reklama w internecie ma jeszcze jeden niewątpliwy plus – każda platforma, która taką reklamę oferuje, zapewnia też szereg materiałów edukacyjnych oraz intuicyjne kreatory krok po kroku. Dzięki nim łatwiej zacząć, wprawa przyjdzie z czasem, a praktyka czyni mistrza!

Podsumowanie

Poruszyliśmy dziś całkiem sporo tematów, a wszystkie łączy jeden wątek: po zmianie trybu życia klientów i funkcjonowania firm żaden biznes nie obejdzie się bez marketingu i sprzedaży w internecie. Zbierzmy kilka kluczowych wniosków, które ułatwią Ci dalszą pracę nad swoimi działaniami w tym zakresie:

  • Konsumenci po miesiącach izolacji społecznej przenieśli jeszcze większą część swoich aktywności do internetu. Wliczają się do nich również zakupy, w tym dokonywane na smartfonach i innych urządzeniach mobilnych. Nie dostosowując się do nowych realiów rynkowych tracisz podwójnie: osłabiasz pozytywne relacje ze stałymi klientami i odcinasz sobie dostęp do nowych.
  • Czas i uwaga to dodatkowy koszt, który konsument ponosi przy każdej decyzji zakupowej, zanim wyda pieniądze. Zasoby czasu i uwagi każdego człowieka mają swoje ograniczenia, również przez tysiące informacji i bodźców, z którymi się na co dzień stykamy. Twoim zadaniem marketingowo-sprzedażowym jest przebić się przez strumień informacji, przyciągnąć uwagę klienta i skutecznie utrzymać ją, budując pozytywną relację z Twoją marką.
  • Grupy konsumentów mające największy wpływ na rynek to konsumenci w wieku do 40 lat, mający styczność z internetem od dzieciństwa lub wręcz od urodzenia. Są przyzwyczajeni do szybkich prostych i przyjemnych doświadczeń zakupowych. Zależy im na natychmiastowej gratyfikacji, czyli formie szybkiej nagrody za wysiłek, nawet niewielki.
  • Rekomendacje klientów są nieustannie popularnym źródłem informacji pomocnych przy decyzjach zakupowych. Internet sprawił, że w błyskawicznym tempie każdy konsument ma dostęp do setek opinii wydawanych nie tylko przez znajome osoby. Dlatego też zbieranie i publikowanie rekomendacji klientów w internecie daje o wiele większą skalę działania.
  • Biznes w środowisku internetowym można skalować, tzn. zwiększać swój przychód przez wykorzystanie technologii do obniżenia kosztów, uproszczenia dystrybucji lub wprowadzenia nowego rodzaju produktu. Nowe podejście nie tylko sprawi, że biznes zyska na opłacalności, ale także odpowie na wymagania klienteli przyzwyczajonej do życia w internecie.
  • Ograniczenie budżetu reklamowego to jedynie pozorna oszczędność: nie wiemy, ile potencjalnej klienteli tracimy, a razem z nią nowego przychodu. Marketing i sprzedaż w internecie pozwalają w prosty i przejrzysty sposób przewidzieć konkretne wydatki, a także zweryfikować efekty każdego z nich.

Mam nadzieję, że ten artykuł zainspirował Cię do nowego spojrzenia nie tylko na swój biznes, ale także na klientów. Może prowadzisz działalność od lat, może dopiero zaczynasz, ale dla każdego z nas zaczyna się nowa epoka. Warto wejść w nią z cenną wiedzą, którą przekujesz w swój sukces. Możesz zdobyć ją podczas kursu digital marketingu i sprzedaży – zapisy już ruszyły!