Jak stworzyć markę, która przyciągnie i zatrzyma klienta
Wyobraź sobie dwa pokoje oddzielone jedynie lustrem weneckim. W jednym z nich znajduje się klient, który widzi jedynie swoje odbicie. W drugim – cała Twoja firma ze wszystkimi punktami styku z klientem (marketing, sprzedaż, doświadczenie produktu/usługi, obsługa klienta). Jako obserwator zza szyby masz możliwość słuchania, co mówi klient i uważnej analizy jego zachowań. Zwróć uwagę na ważną rzecz: klient nie ma pojęcia, ile osób i “działek” znajduje się po drugiej stronie. Słyszy Cię jako jedną całość, z którą się komunikuje. Czy potrafisz w zastanych warunkach poprowadzić rozmowę z klientem tak, aby sprzedać mu swoją ofertę? Dziś tym właśnie się zajmiemy – tworzeniem Twojej marki i lojalnością klienta.
W tym artykule znajdziesz:- rozróżnienie między firmą a marką (to nie to samo!)
- odpowiedź na ważne pytanie: czy można konkurować tylko jakością produktu lub usługi?
- wyjaśnienie, co oznacza lojalność klienta i dlaczego jest dla Ciebie ważna,
- kilka pomysłów, jak przejść od samolubnego monologu do dialogu z klientem
Twoja marka po drugiej stronie lustra (weneckiego)
Wróćmy do obrazu sprzed chwili, czyli lustra weneckiego i klienta w sąsiednim pokoju. Twoja firma to wiele elementów, które składają się na całość: markę. Właśnie tę całość widzi i czuje klient poprzez doświadczenie ze wszystkimi jego elementami: racjonalnymi i emocjonalnymi. Nie możesz ignorować żadnego z nich, ponieważ każdy odgrywa istotną rolę w doświadczeniu. Jeśli zaczniesz odpowiadać różnymi językami albo mówić rzecz sprzeczne między sobą, klient najprawdopodobniej poczuje się zirytowany i zagubiony.
Podsumowując:
Wszystko, co sprawia, że możesz działać, sprzedawać i zarabiać - to firma.
Obraz Twojej firmy i produktu/usługi, który widzi Twój klient - to marka.
Mogą figurować pod tą samą lub inną nazwą, grunt, aby zapamiętać, jak różne są te dwa obszary. Masz spory (ale nie nieograniczony!) wpływ na to, jaki obraz zobaczy klient i czy spodoba mu się na tyle, aby zdecydować się na zakup. Być może zadajesz sobie teraz pytanie: czy najlepszy produkt i usługa na rynku już nie wystarczą? Odpowiedź nie będzie ani oczywista, ani przyjemna, bez względu na to, co myślisz o swojej ofercie.
Przewaga konkurencyjna to nie tylko jakość!
Wielu właścicieli biznesów wychodzi z założenia, że jeśli dostarczają - ich zdaniem - najlepszy produkt czy usługę na rynku, to już nie potrzebują się promować, bo przecież jakość mówi sama za siebie. Jednak na kilku poziomach takie myślenie jest błędne:
- Konkurencja nie śpi. Prędzej czy później może pojawić się konkurent lepiej promujący swoją ofertę lub po prostu oferujący wyższy standard lub większy asortyment niż Twoja firma. Czy stać Cię na to, aby utracić klientów przez grzech zaniedbania?
- Klienci mają głos i nie zawahają się go użyć.Ich opinia udostępniona publicznie może zbudować, ale i zniszczyć Twoją markę. Jeśli nie dbasz o wizerunek swojej marki, żadna Twoja reakcja na taką sytuację może nie wystarczyć, aby zatrzeć złe wrażenie w oczach potencjalnych klientów.
- Dla klienta liczy się całe doświadczenie, nie tylko produkt. Przykłady z życia na poparcie tej tezy można mnożyć: najlepsza pizza świata zaserwowana 2 godziny od jej zamówienia, najlepsze strzyżenie wykonane w brudnym salonie fryzjerskim, najpiękniejsza sukienka dostarczona tydzień po imprezie, na którą została zakupiona. Jakość produktu finalnego zostaje przyćmiona fatalnym doświadczeniem.
Witamy ponownie: kim jest lojalny klient?
Termin “lojalny klient” może kojarzyć się raczej z kartami lojalnościowymi wypychającymi nasze portfele, ale spróbuj spojrzeć na temat nieco szerzej. Lojalny klient to taki, który po pierwszym zakupie wraca regularnie, ponieważ kojarzy Twoją markę z pozytywnymi doświadczeniami. Na pewnym poziomie lojalności nie przeszkodzą mu nawet niekorzystne okoliczności życiowe, np. zmiana sytuacji materialnej czy miejsce zamieszkania. W pamięci lojalnego klienta figurujesz jako najlepszy sposób na zaspokojenie konkretnej potrzeby.
Z Twojej perspektywy lojalność klienta oznacza stałe źródło dochodu, a także zyskanie potencjalnych ambasadorów swojej marki. Jeśli nastawiasz się na budowanie bazy lojalnych klientów, to zyskujecie oboje – zarówno klient odciążony koniecznością ciągłego wyboru, jak i Ty oraz rozwój Twojego biznesu. Ponadto wiele badań rynkowych potwierdza, że utrzymanie klienta przy swojej marce kosztuje kilkukrotnie mniej niż zdobycie nowego (a przy wąskich niszach lub lokalnym biznesie baza potencjalnych klientów magicznie się nie poszerzy). Brzmi świetnie? Niewątpliwie. Jednak dotarcie do takiego stanu wymaga odpowiednich przygotowań, w tym właściwego wizerunku i komunikacji Twojej marki.
Opowiadasz czy słuchasz?
Bardzo łatwo jest tworzyć materiały marketingowe i wizerunek marki jedynie w oparciu o własne wyobrażenia. “Jesteśmy ekspertami, mamy najlepszą ofertę, nasze produkty i usługi są niezrównane”. Na pewno widziałeś wiele materiałów promocyjnych innych firm, brzmiących bardzo podobnie. Możesz pomyśleć sobie: skoro inni tak robią, co w tym złego?
Teraz wyobraź sobie, że każdy Twój klient słyszy to samo od wszystkich Twoich konkurentów i większości innych marek, z którymi styka się w ciągu dnia. Każdy uważa, że jest najlepszy, najwspanialszy i warto mu powierzyć czas i pieniądze. Spójrz z drugiej strony – na ile wiarygodnie zabrzmisz, mówiąc tak samo jak wszyscy? Dlaczego klient bombardowany codziennie setkami przekazów marketingowych ma się zatrzymać dłużej nad Twoją propozycją? Spróbuj znaleźć swoją ścieżkę, przyjmując postawę słuchacza w dialogu, a nie mówcy w monologu:
- Udowadniaj, nie opowiadaj. Słowa mają wielką moc, jednak bez poparcia w rzeczywistości pozostaną puste. Opieraj swoją markę na solidnych podstawach. Zamiast mówić “jesteśmy najlepsi”, pokaż opinie zadowolonych klientów, efekty swojej dotychczasowej działalności i kulisy powstawania produktów czy świadczenia usług. Klienci doceniają szczerość i transparentność!
- Odnieś się bezpośrednio do potrzeb klienta. Zapewne zdajesz sobie sprawę z tego, kto i dlaczego podejmuje określone decyzje zakupowe w Twojej niszy biznesowej. Czy chodzi o rozwiązanie faktycznego problemu, zaspokojenie potrzeby czy wzbudzenie impulsu do zakupu. Wykorzystaj te informacje, aby zmienić sposób, w jaki komunikujesz klientowi, dlaczego ma wybrać właśnie Ciebie. Zamiast mówić “jesteśmy najlepsi”, powiedz: “rozumiem Twój problem (tu nazwa problemu) i wiem, jak go rozwiązać (zaproponuj rozwiązanie)”.
- Zaskocz klienta pozytywnie. Pójdź krok dalej niż konkurencja i zaproponuj klientowi coś, co zachęci go do kontaktu z Tobą. Przykład? W zamian za dane do kontaktu zaoferuj darmowy mini poradnik, próbki produktów, krótką konsultację czy wycenę usługi. To na pewno da Ci więcej wiarygodności niż pierwszoosobowe stwierdzenie “Jesteśmy najlepsi”.
Te krótkie porady to oczywiście jedynie wstęp do wielu możliwych strategii i głębszego poznania Twojego klienta, ale na pewno wdrażając je w życie nie stracisz – możesz tylko zyskać. Co więcej, wychodząc naprzeciw potrzebom klienta i pokazując, że jest dla Ciebie ważny, zwiększasz szanse, że zadowolony pierwszym Waszym kontaktem wróci po więcej – czyli zyskasz jego lojalność.
Podsumowanie
Prowadząc firmę warto zadbać również o jej markę, czyli tę część działalności, z którą styka się Twój klient – a trzeba pamiętać, że zawsze będzie widzieć Cię z innej perspektywy. W pracy nad swoją marką skup się na doświadczeniach klienta, począwszy od materiałów marketingowych aż po późniejszą relację po zakończonej sprzedaży. W dobie wszechobecnej reklamy i przeładowania informacjami musisz jednak znaleźć sposób, aby przekonać do siebie innym sposobem niż monologiem w jego stronę i bezrefleksyjnym opowiadaniem o swoich zaletach. Dlatego postaw na to, czego klient sam będzie poszukiwał: dowodu Twoich kompetencji i jakości, pokazania, że rozumiesz jego problemy i potrzeby. Jeśli chcesz stworzyć markę, która przyćmi konkurencję i przyciągnie rzeszę zadowolonych klientów, czekamy na Ciebie w DigitalBee – zapisz się już dziś na kurs digital marketingu i sprzedaży!